Hỏi thêm thông tin khách hàng bằng tiếng Anh

Đừng bắt đầu bằng một danh sách dài

Khi khách nói It's not working, bạn chưa biết chức năng, hành động hay kết quả họ đang nói tới. Trả lời bằng một lời xác nhận ngắn và câu hỏi đầu tiên có ích. Hỏi hết mọi thông tin ngay có thể khiến khách khó tiếp tục.

Một cách mở lời

I'd be happy to help. Could you tell me which page you're on and what happens when you select Save?

Câu này xác nhận sẵn sàng hỗ trợ rồi hỏi màn hình và kết quả của một hành động cụ thể. Nó hữu ích hơn Please provide more details, vì người nhận biết cần trả lời điều gì.

Tiếp tục theo câu trả lời

Nếu chưa rõ kết quả mong đợi, hỏi: What did you expect to see after that step? Nếu cần xác nhận tần suất: Does this happen every time or only sometimes? Khi cần ảnh lỗi, nhắc khách che dữ liệu cá nhân và chỉ gửi phần cần thiết qua kênh hỗ trợ phù hợp.

Không yêu cầu khách gửi mật khẩu, token truy cập hay toàn bộ dữ liệu tài khoản để mô tả một lỗi thông thường. Chỉ hỏi thông tin gắn với bước xử lý và theo quy trình hỗ trợ của tổ chức.

Tóm tắt trước khi xử lý

Just to confirm, the page opens, but the changes disappear after you reload. Is that correct? giúp xác nhận hai bên đang nói về cùng vấn đề. Đừng khẳng định nguyên nhân hoặc đã sửa khi mới thu thập dữ kiện.

Tự luyện một lượt phản hồi

Viết lời xác nhận và tối đa hai câu hỏi cho tình huống giả lập. Mỗi câu hỏi phải có mục đích cụ thể. Trong app, mở Customer Support English để luyện việc hỏi ngữ cảnh theo từng lượt; không đưa ticket hay thông tin khách hàng thật vào bài nộp.

Nguồn tham khảo

• learnenglish.britishcouncil.org/business-english
• www.britishcouncil.vn/hoc-tieng-anh/tieng-anh-nguoi-lon/kinh-nghiem/yeu-cau-giup-do-lich-su